+ La formation doit permettre aux agents des services renseignements de développer des stratégies d’entretien avec l’usager en situation difficile et d'orienter les usagers dans les situations de souffrance au travail, stress….voire harcèlement;

A l’issue de la session les participants seront en capacité de :

+ Identifier les risques psychosociaux (RPS);

+ Savoir caractériser juridiquement les situations de harcèlement;

+ Connaître les dispositions législatives relatives aux harcèlements et les moyens d’actions;

+ Expliquer à l'usager les actions possibles et les éléments de preuve à produire;

+ Orienter l'usager vers les acteurs concernés;

+ Appliquer une méthodologie pour mieux communiquer en situation difficile;

+ Développer des comportements de communication efficace;

+ Développer des stratégies d’entretien avec l’usager en situation difficile;

+ Comprendre les risques psycho-sociaux et la souffrance au travail;

+ Caractériser le harcèlement et le différencier des autres situations de souffrance au travail;

+ Obligations de l’employeur et du salarié;

+ Défendre ses droits en justice : les différents modes de preuve;

+ Les ressorts psychologiques des situations difficiles;

+ Le rôle de l’agent de renseignement et ses outils;

+ Mettre en œuvre les pratiques adaptées;

+ Conseiller l'usager et l'orienter vers les acteurs concernés;

+ Ce module vise l’échanges de pratiques en matière d’entretien avec un usager en situation de souffrance ou de harcèlement.

Avant de venir en formation, les agents auront pu identifier des situations vécues lors d’entretien avec des usagers en souffrance afin de pouvoir les exposer aux collègues durant la formation.

Ce module comprend des apports théoriques des formateurs, des cas pratiques et des mises en situation.

+ Aucun pré-requis